Taobao "chỉ hoàn tiền" khi đôi bên cùng có lợi cho cả người tiêu dùng và người bán

     Sau khi bị Pinduoduo vượt mặt, Taobao tiếp tục "đa việc cần làm".

     Vào ngày 26 tháng 12, Taobao đã chính thức thực hiện "Quy tắc giải quyết tranh chấp nền tảng thương mại điện tử" mới nhất, trong đó điều khoản "chỉ hoàn tiền" mới đã làm dấy lên các cuộc thảo luận sôi nổi giữa các thương gia về "Pinduoduo" của các nền tảng khác nhau.

     Các quy định mới của Taobao sẽ đánh giá các vấn đề về chất lượng sản phẩm dựa trên dữ liệu lớn, mang đến cho người tiêu dùng cơ hội được hoàn lại tiền mà không phải chứng minh sự tồn tại của vấn đề với sản phẩm và không cần phải trả lại sản phẩm.

     Vào ngày 27 tháng 12, JD.com đã theo dõi và thông báo rằng họ sẽ hỗ trợ bổ sung tiêu chuẩn thực hiện không hoàn trả cho việc hoàn tiền và hỗ trợ mới cho việc hoàn lại tiền cho người dùng đối với các tranh chấp giao dịch. Taobao, JD.com, Pinduoduo và Douyin, những nền tảng đầu tiên được triển khai, đã mở "chỉ hoàn tiền" vào tháng Chín năm nay và bốn nền tảng chính đều đã thu thập chức năng "chỉ hoàn tiền".

     Tóm lại, các cửa hàng có chất lượng sản phẩm kém, quá nhiều khiếu nại và quá nhiều đánh giá xấu sẽ có xác suất bị "hoàn tiền" cao hơn nhiều. Từ quan điểm của người tiêu dùng, nó chắc chắn là một lợi ích lớn.

     Việc hoàn tiền trên nền tảng Taobao thường bị người tiêu dùng phàn nàn rằng chúng không đủ "mượt". Sau khi người mua bắt đầu đơn xin hoàn tiền, nó cần phải được người bán đồng ý hoặc đồng ý và nếu không đạt được thỏa thuận, nền tảng ứng dụng cần phải can thiệp. Điều này thường đòi hỏi giao tiếp và đàm phán tẻ nhạt giữa người mua và người bán, và thậm chí cung cấp bằng chứng, và đôi khi không thể hoàn lại tiền do không đủ bằng chứng. Thật không dễ chịu khi không mua sản phẩm bạn muốn, và sau đó gặp khó khăn trong việc hoàn lại tiền, trải nghiệm mua sắm kém như vậy đương nhiên không có lợi cho việc tăng cường sự gắn bó của người dùng.

     Nhiều người tiêu dùng ủng hộ việc Taobao chỉ hỗ trợ hoàn lại tiền: Taobao cuối cùng đã tìm ra điều gì thực sự "lấy người dùng làm trung tâm". Tuy nhiên, "lấy người dùng làm trung tâm" không có nghĩa là thiên vị bừa bãi và bảo vệ người dùng một cách vô nguyên tắc. Hơn nữa, chỉ vì thương mại điện tử "chỉ hoàn tiền" có thể để lại cơ hội cho các doanh nghiệp khai thác kẽ hở. Ban đầu, Pinduoduo ra mắt tính năng này để trấn áp các thương nhân có hàng hóa không khớp, chất lượng không đạt tiêu chuẩn và gian lận độc hại, đồng thời cải thiện trải nghiệm người dùng.

     Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, do nghi ngờ "thiên vị" của người tiêu dùng trong việc xử lý nền tảng, cùng với sự tồn tại lâu dài của việc hoàn tiền độc hại, bữa tiệc len nổi lên trong một dòng chảy bất tận, và những tổn thất gây ra cho các thương nhân đằng sau việc "hoàn tiền lần hai" cũng bị các thương gia chỉ trích.

     Vào cuối tháng 3 năm nay, việc "chỉ hoàn tiền" cũng gây ra một cuộc tẩy chay tập thể của các thương gia, và một số lượng lớn các thương nhân đã sử dụng quy tắc chỉ hoàn tiền để "đóng cửa" các cửa hàng tự vận hành của Pinduoduo. Tập trung vào "chỉ hoàn tiền", điều quan trọng là cân bằng giữa việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và lợi ích của người bán. Do đó, từ quan điểm của nền tảng, điều quan trọng là phải chính xác trong "chỉ hoàn lại tiền". Đối với hoàn tiền độc hại, nền tảng có thể xác định và trừng phạt các khoản tiền hoàn lại độc hại thông qua phân tích dữ liệu lớn và xếp hạng tín dụng, để tránh đối xử không công bằng với người bán hoạt động một cách thiện chí.

     Người bán cần đầu tư năng lượng và nguồn lực tương ứng để đối phó với các khoản bồi hoàn, vì vậy việc đảm bảo rằng khoản tiền hoàn lại hợp lý có thể thực sự thúc đẩy người bán tăng cường dịch vụ sau bán hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm, thay vì mù quáng tăng lỗ và tăng chi phí hoạt động. Năm 2023, cạnh tranh thương mại điện tử sẽ trở lại mức giá thấp. "Chỉ hoàn tiền" là một cuộc cạnh tranh chuyên sâu kéo dài từ cuộc chiến giá cả đến trải nghiệm của người tiêu dùng, và người tiêu dùng và người bán phải tính đến sự cạnh tranh từ hàng hóa đến dịch vụ.

Phiên dịch: Ordertaobao Team