Chính sách Khiếu Nại Dịch Vụ

1. ĐỊNH NGHĨA:

Xử lý Khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp dịch vụ không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu dịch vụ.

   –  Các dịch vụ mà chúng tôi cung cấp như: mua hàng, kiểm hàng, đóng gói, giao hàng nội địa, quản lý hàng hóa…,

   –  Các dịch vụ do các đối tác cung ứng dịch vụ cung cấp: vận chuyển, cung cấp hàng hóa…

2. CHÍNH SÁCH XỬ LÝ VÀ KHIẾU NẠI DỊCH VỤ:

- Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý Khiếu nại dịch vụ

+ Thời gian Khách hàng thực hiện Khiếu nại: Trong quá trình sử dụng dịch vụ nhưng không quá 03 ngày kể từ thời điểm OTB giao hàng.

+ Thời gian tiếp nhận và xử lý khiếu nại: OTB cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu khiếu nại được xác định là hợp lệ.

+ Thời gian OTB phản hồi v/v đã tiếp nhận/yêu cầu bổ sung thông tin: Từ 1 – 2 ngày.

+ Thời gian xử lý khiếu nại dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố sau:

- Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…): OTB sẽ phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại.

- Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi dịch vụ của chính OTB , OTB sẽ xử lý trong vòng 03 ngày trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi & liên lạc với Khách hàng về các phương án xử lý.

- Đối với các khiếu nại phát sinh trên những đơn hàng không sử dụng dịch vụ Kiểm hàng, OTB sẽ hỗ trợ xử lý Khiếu nại người bán, trong vòng 30 ngày nếu hỗ trợ Khiếu nại người bán không thành công hoặc không có kết quả OTB sẽ đóng và từ chối khiếu nại.

- Quy định:

+ Thời điểm khiếu nại: Kể từ sau khi mua hàng và tối đa là 02 ngày kể từ thời điểm nhận hàng (thời gian nhận hàng sẽ dựa theo cơ sở của Chính sách Lưu kho hàng hóa)

+ Cách thức khiếu nại: Khách hàng thực hiện Khiếu nại qua chức năng gửi khiếu nại: Khiếu nại trên đơn hàng hoặc qua Email (trong trường hợp vì lý do nào đó không thể tạo KN trên đơn hàng).

+ Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung: Mã/ tên hàng hóa, tình trạng,…Đồng thời ghi rõ mong muốn được giải quyết theo hướng trả hàng hay bồi thường trong mục trao đổi với OTB.

+ Yêu cầu cụ thể như sau:

Yêu cầu đối với các khiếu nại thiếu hàng: Ghi rõ ID sản phẩm thiếu gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng); Hình ảnh cân nặng kiện hàng đã nhận (bao gồm cả bao bì và sản phẩm); Hình ảnh chụp thực tế các sản phẩm đã nhận được; Hình ảnh mã bill vận chuyển của NCC được dán trên kiện hàng; hình ảnh hóa. đơn phát hàng của người bán trong kiện hàng (nếu có); Hình ảnh cân nặng 1 sản phẩm hoặc 1 nhóm sản phẩm.

Yêu cầu đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc: Ghi rõ nội dung yêu cầu trong chi tiết khiếu nại (Bồi thường hoặc đổi trả hàng); Hình ảnh chụp tổng thể của Sản phẩm thực nhận: Hình ảnh chụp cận/chi tiết/các góc tại vị trí có lỗi trên sản phẩm; Gửi video quay lại lỗi sản phẩm qua page hoặc wesbite (sau khi tạo khiếu nại thành công) đối với những trường hợp sản phẩm lỗi không nhận biết được lỗi qua hình ảnh…; Đề xuất phương án xử lý ngay từ thời điểm khiếu nại: Mong muốn được bồi thường/chia sẻ số tiền:…. hoặc mong muốn đổi/trả hàng.

Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng: Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của Nhân viên Giao hàng); Chụp hình ảnh khối lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự xác nhận của nhân viên OTB trong tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở; Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh); Chúng tôi có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị Nhà cung cấp, Vận chuyển. Trong quá trình thực hiện các thủ tục khiếu nại, Chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác, cung cấp các thông tin của Quý khách hàng để có thể giải quyết nhanh chóng, chính xác các tình huống trên tinh thần hỗ trợ, giảm thiệt hại cho cả 3 bên (Nhà cung cấp, Khách hàng và OTB).

+ Các Quy định khác:

Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của OTB.

Đối với các Khiếu nại liên quan đến NCC – khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng), hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng; Chúng tôi sẽ hỗ trợ Khách hàng xử lý.

Đối với các sản phẩm/hàng hóa là đồ điện tử, Chúng tôi sẽ tiếp nhận xử lý các khiếu nại liên quan như: nứt, gãy sản phẩm; không tiếp nhận và xử lý các khiếu nại liên quan đến hoạt động, chi tiết các bộ phận, bảo hành và chất lượng sản phẩm.

Trong một số trường hợp, Chúng tôi có quyền từ chối hoặc sẽ yêu cầu Khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, Chúng tôi chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu; Khách hàng không đăng ký sử dụng dịch vụ Kiểm hàng,…)

Chúng tôi yêu cầu Khách hàng hợp tác cùng OTB trong suốt thời gian xử lý Khiếu nại NCC.

- Hình thức liên lạc: Chúng tôi sẽ trao đổi thông qua điện thoại hoặc trao đổi trực tiếp trong phần Khiếu nại của đơn hàng.

- Chính sách bồi thường:

+ Trong trường hợp OTB thực hiện không đúng cam kết dịch vụ mua hàng: bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí mua hàng đối với các sản phẩm thiếu; thỏa thuận bồi thường với các sản phẩm mua sai yêu cầu;

+ Trong trường hợp OTB thực hiện không đúng cam kết dịch vụ kiểm hàng: bồi thường 100% giá trị tiền hàng & phí kiểm hàng đối với các sản phẩm thiếu; thỏa thuận bồi thường đối với các sản phẩm kiểm hàng không phát hiện được các lỗi sai theo quy định;

+ Trường hợp hàng hóa bị thất lạc do các nguyên nhân chủ quan của OTB hoặc đơn vị vận chuyển:

Đối với đơn hàng order: bồi thường 100% phí tiền cọc.

Đối với đơn hàng ký gửi: bồi thường gấp 3 lần phí vận chuyển.

Thời gian hoàn trả trong khoảng 01-03 ngày kể từ khi Khách hàng nhận được thông báo.

+ Trường hợp hàng hóa bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển: hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí đóng gói nếu lỗi phát sinh do OTB không thực hiện đúng các yêu cầu đóng gói hợp lý của Khách hàng; hoàn 100% giá trị thiệt hại và phí vận chuyển chênh lệch nếu lỗi phát sinh do OTB không thực hiện đúng các yêu cầu vận chuyển hợp lý của Khách hàng; thương lượng mức bồi thường/chia sẻ trong các trường hợp hỏng hóc không đáng có và không kiểm soát được trong quá trình vận chuyển.

₊ Trường hợp Khách hàng trả lại hàng hóa do lỗi của OTB, OTB sẽ có trách nhiệm bồi hoàn 100% tiền hàng và Phí kiểm, Phí mua hàng nhưng không bao gồm PVC Quốc tế đối với kiện hàng trả về <10kg và chia sẻ 50% PVC Quốc tế đối với kiện >10kg.

Lưu  ý:

- OTB thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với Khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh. Với đặc thù có nhiều rủi ro khó kiểm soát trong hoạt động kiểm hàng số lượng lớn & vận chuyển đường bộ theo các bao hàng như dễ móp méo hộp, chèn ép sản phẩm… OTB khuyến khích Khách hàng lựa chọn hàng hóa, cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và chia sẻ rủi ro với OTB khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.

- Việc đổi/trả hàng luôn chứa đựng nhiều rủi ro, OTB không khuyến khích xử lý Khiếu nại Dịch vụ theo phương án đổi/trả hàng.

- Trong quá trình xử lý các Khiếu nại Dịch vụ có liên quan đến NCC, OTB sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện Khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.

- Chính sách giải quyết khiếu nại trên không áp dụng đối với mặt hàng siêu dễ vỡ như: thủy tinh, pha lê, sành sứ, nhựa thông,…

Trân Trọng,                                                                                 

BQT Ordertaobao.net